Clientes reclamam de cobranças até 11.300% mais altas em faturas da Copasa: ‘erro na leitura’

Contas com valores estratosféricos, erros na leitura e falhas do hidrômetro têm sido reclamações comuns de clientes da Copasa no Reclame Aqui. De acordo com relatos dos usuários da plataforma, contas que habitualmente chegavam com uma despesa de cerca de R$ 50, de repente chegaram com um débito de mais de R$ 5.000. Copasa diz que as reclamações representam 0,04% do universo de clientes no Estado.

“Recebi uma conta de R$ 2.436,24 referente ao mês de outubro de 2024. É apenas eu e minha esposa dentro de casa, não tem vazamento, não deixamos torneiras abertas e mesmo assim veio um absurdo desse”, diz um usuário em publicação na plataforma. Ele relata que o contador foi retirado para perícia e que a Copasa alegou que não havia nenhum problema nele. “Depois que eles tiraram o contador antigo, minhas contas voltaram ao normal, isso mostra que o problema era no contador”, afirma.

Outro cliente da companhia reclama que recebeu, referente a dezembro, uma fatura de R$ 5.700, um valor 11.300% mais alto que o normal. “O consumo médio mensal de minha residência é de aproximadamente R$ 50. Não houve qualquer alteração no uso de água, e não há indícios de vazamentos ou outras situações que justifiquem esse valor exorbitante”, diz.

“Passei dias viajando, quando voltei para casa, para minha surpresa, [recebi] uma conta no valor de quase 4 mil reais”, diz outra cliente no Reclame Aqui.

Uma outra usuária da plataforma reclama que, há muito tempo, suas contas estavam muito altas, até que percebeu um erro na leitura do hidrômetro. “Fui até o escritório da Copasa da minha cidade levando a foto do medidor e a conta. Fui informada pela funcionária que as leituras dos 3 últimos meses foi feita errada, mas sempre para mais, a favor da Copasa. A quanto tempo estou pagando mais do que realmente gastei?”, questiona.

Segundo levantamento do Reclame Aqui, no ano passado, a plataforma recebeu 5.179 reclamações contra a Copasa, citando os termos “cobrança indevida” e “demora na execução”. Em 2023, foram 4.874. Na plataforma, a Copasa tem uma reputação, conforme avaliação dos usuários, de “Não Recomendada”. Nos últimos seis meses, todas as reclamações foram respondidas. No entanto, apenas 45,5% dos usuários marcaram como resolvidas.

O Procon e a Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais (Arsae/MG) também receberam reclamações do tipo contra a Copasa.

De acordo com a Arsae/MG, as manifestações registradas junto à Ouvidoria que citam consumo/fatura/leitura representaram 31,4% do total de reclamações contra a Copasa em 2024. Foram 331 manifestações, de um total de 1.053. Neste ano, em janeiro, as reclamações do mesmo tipo foram 33, mais de uma por dia.

“A Ouvidoria da Arsae-MG é o terceiro nível de atendimento. Isso significa que, para registrar manifestação conosco, no caso de reclamações e denúncias, é preciso que já tenha tentado resolver o problema com a sua prestadora de serviços e não tenha conseguido”, alerta a Arsae.

Já no Procon, em janeiro, foram 23 manifestações acerca de “aumento injustificado dos valores cobrados”. Durante todo o ano de 2024, foram 314 manifestações. O Procon esclareceu que, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em caso de cobrança indevida, o consumidor tem direito à restituição em dobro do valor pago a mais, acrescido de correção monetária e juros legais. A exceção ocorre apenas se o fornecedor comprovar um “engano justificável”.

Em situações práticas, o Procon recomenda ao consumidor que considerar incorreto o valor da fatura entre em contato, imediatamente, com a empresa de abastecimento para relatar a discrepância e solicitar revisão. É possível também reclamar na plataforma www.consumidor.gov.br. “Caso não obtenha solução com a empresa, buscar auxílio do Procon municipal de sua localidade ou no Juizado Especial de sua comarca”, sugere.

Em resposta, a Copasa informou que “os dados do site Reclame Aqui são referentes à atuação da empresa nos quase 640 municípios onde a Companhia detém a concessão dos serviços. Essas reclamações representam 0,04% de mais de 5,5 milhões de imóveis atendidos”.

A companhia pontuou que “após registrar a reclamação em um dos canais de atendimento da Copasa, a ação de suspensão do fornecimento de água é bloqueada, até uma resposta ou solução pela Companhia”, diz. Por isso, a Copasa pede que os clientes sempre priorizem o contato direto com a companhia, “para agilizar o atendimento às demandas, tirar dúvidas e registrar reclamações”.

Fonte: O Tempo