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Consumidor poderá cancelar compras e serviços pelo WhatsApp a partir de outubro

Redação4 de maio de 20224min0
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A opção é válida para contratações bancárias, negociações com companhias aéreas, empresas de telefonia, operadoras de plano de saúde dentre outras opções

Além de comprar produtos pelo WhatsApp, os consumidores brasileiros também poderão efetuar a suspensão ou cancelamento de serviços por meio do aplicativo de mensagens. A medida foi publicada em abril no Decreto 11.034/2022 que trouxe diretrizes e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As regras passam a valer a partir de outubro deste ano.

Na prática, a opção é válida para contratações bancárias, negociações com companhias aéreas, empresas de telefonia, operadoras de plano de saúde e, também, para companhias de água e luz. Conforme a norma, o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis na contratação do serviço.

O texto ainda diz que, para retirar a adesão a algum produto contratado, o consumidor deverá observar as condições para rescisão e as multas decorrentes das cláusulas contratuais. “Os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda”, diz artigo 14 do decreto.

Outra regra apresentada, é a obrigatoriedade de funcionamento, 24 horas e nos sete dias da semana, dos canais de atendimento automatizados como no WhatsApp. O consumidor que procurar o atendimento pelo aplicativo deverá receber, ainda, as opções, no menu principal, de reclamação, cancelamento ou suspensão dos serviços.

Já nas demandas recebidas, via telefone, o horário de funcionamento não pode ser inferior a oito horas diárias. O líder da área de conversation da empresa de tecnologia Huggy, Victor Hugo da Silva, afirmou que anteriormente à publicação as empresas utilizavam o WhatsApp apenas como um canal para potencializar as vendas, sem se preocupar com a jornada do cliente após a finalização do negócio.

“Essa nova lei vem para bater o martelo em cima disso. É importante pensar em toda experiência do seu cliente, mesmo que queira cancelar o serviço, e não só no momento de venda”, afirma. De acordo com o especialista, nos atendimentos via whatsapp, as empresas podem dar a opção de o cliente realizar todo o cancelamento de maneira automatizada, fornecendo todas as informações para a ruptura do acordo sem a necessidade de intervenção de algum funcionário.

Victor Hugo ainda ressalta que ao utilizar o WhatsApp para fazer reclamações ou contratações de algum produto, o consumidor deve observar alguns aspectos de segurança. “Os golpes são uma realidade, mas há formas de se evitar. Uma delas é utilizar a ferramenta oficial e homologada pelo whatsapp para trazer segurança à empresa e ao cliente, com foto oficial, descrição e validação de segurança. Outra maneira é que essas formas de contato estejam nas redes sociais e no próprio site oficial”, sugere.

Segundo o decreto, o prazo de atendimento das solicitações deverá ser de sete dias corridos a partir do registro da queixa. Mas agências reguladoras poderão definir datas específicas para cada setor, independente do canal em que o atendimento foi feito.

Fonte: O Tempo

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